Catalogue

Management

Ressources humaines

Efficacité professionnelle

Marketing

Ventes / Service client

Achats / Négociation

Bureautique

Informatique

Gestion de projet

Kit Formation DIF

Programmes sur-mesure

Services et Technologies

Les modules eLearning autour de la Vente et du Service clients ont été sélectionnés par nos soins auprès du leader mondial du eLearning, SkillSoft, dont iProgress est le distributeur en France.

• Ventes
• Service Clientèle
• ITIL Version 3 - IT Infrastructure Library

Ventes - 6 modules

Modules disponibles

• De la vente d'un produit à la vente d'une solution En savoir plus

Descriptif Ce cours vous aidera à développer votre aptitude à résoudre les problèmes de vos clients plutôt que de promouvoir vos produits. Vous apprendrez à identifier chaque rôle que vous devez jouer lors du processus de vente ainsi que l'impact de chacun de ces rôles à chaque étape de la prise de décision d'achat. Vous apprendrez aussi à identifier les principales personnes influentes dans l'infrastructure commerciale complexe des grandes entreprises. Enfin, vous développerez des stratégies gagnantes pour chacune de ces personnes.

Objectifs Reconnaître l'importance de la vente de solutions dans la diffusion de nouveaux services et technologies Déterminer l'ordre des différentes phases de la décision d'achat Identifier les facteurs d'influence Vendre des solutions, pas des produits

Code : SKS - SALEG141

Fermer

• Prospecter efficacement En savoir plus

Descriptif Comment identifiez-vous les clients potentiels appropriés et comment prenez-vous contact avec eux ? Cette question est le thème essentiel de ce cours. Vous apprendrez ce qu'est la visibilité, pourquoi elle est essentielle et comment la développer. Vous apprendrez ensuite différentes techniques pour constituer un «réseau» de contacts pouvant conduire à des relations commerciales et vous découvrirez comment débuter et organiser le premier entretien en vue de mettre en place un processus de création de relations.

Objectifs Reconnaître l'importance de la visibilité pour approcher des prospects Identifier les activités de développement de la visibilité de l'entreprise pour les conseillers commerciaux Sélectionner les méthodes qui permettent de transformer des activités de développement de la visibilité en leads qualifiés Reconnaître l'importance des différents points d'accès à la décision d'achat Identifier les objectifs d'un entretien avec des contacts internes réceptifs Initier le contact et préparer le premier entretien

Code : SKS - SALEG142

Fermer

• Influencer les décisions de vos clients En savoir plus

Descriptif Dans ce cours, vous apprendrez à élaborer une solution au problème de votre client sous la forme de critères qui deviendront des exigences d'achat. Vous apprendrez à structurer votre dialogue avec votre client pour éviter les objections, ainsi qu'à reconnaître et gérer les préoccupations prévisibles qui surviennent au fur et à mesure que votre relation commerciale progresse vers la prise d'une décision.

Objectifs Influencer les critères de solution Identifier les différenciateurs Prévenir les objections Identifier les appréhensions courantes des acheteurs à mesure qu'ils approchent de la décision d'achat finale dans le cadre de ventes importantes

Code : SKS - SALEG144

Fermer

• Présenter votre solution En savoir plus

Descriptif Au cours de cette section, vous apprendrez à présenter votre solution au problème du client de façon efficace, seul ou en équipe. Vous apprendrez à exposer vos idées de façon à répondre aux critères de décision du client sans l'agresser. Vous apprendrez à effectuer votre présentation en équilibrant parfaitement la description des fonctions, des avantages et des avantages personnalisés du produit. Vous découvrirez également comment orchestrer de façon efficace une vente en équipe, souvent nécessaire dans le cadre de ventes importantes et complexes, et comment orchestrer les présentations.

Objectifs Présenter vos idées Présenter les fonctions et avantages du produit Diriger une équipe de vente Réaliser des présentations commerciales efficaces

Code : SKS - SALEG145

Fermer

• Etablir des relations pour un succès durable En savoir plus

Descriptif Ce cours vous permettra de découvrir différentes méthodes d'utilisation de la phase de mise en œuvre d'une solution en ce qui concerne le développement de comptes. Vous y trouverez des idées de tactiques d'amélioration continue de vos relations client et vous apprendrez des méthodes d'utilisation de la vente consultative en vue d'établir des relations commerciales durables. Pour terminer, vous pourrez explorer diverses stratégies pour parvenir à un partenariat durable avec votre clientèle et ouvrir la voie à des opportunités commerciales ininterrompues.

Objectifs Reconnaître l'importance des étapes de mise en œuvre et de transition dans le développement de relations client durables Améliorer la qualité des relations client Classer les étapes qu'implique la résolution stratégique des problèmes en vente consultative Devenir un allié sur le long terme

Code : SKS - SALEG146

Fermer

• Développer votre potentiel commercial au maximum En savoir plus

Descriptif Dans ce cours, vous apprendrez à maîtriser votre réussite. Vous découvrirez que pour faire partie des meilleurs vendeurs, vous devez avoir suffisamment de connaissances, de compétences, de motivation, de clients et de temps ; la combinaison de ces cinq facteurs étant la recette du succès. En évaluant régulièrement ces cinq critères essentiels, vous serez en mesure de connaître vos niveaux de performances actuels.

Objectifs Développer les bases du succès Évaluer vos besoins de développement Changer votre approche commerciale Identifier les raisons qui justifient le développement d'une approche commerciale orientée client Identifier les cinq domaines clés du modèle de réussite commercial

Code : SKS - SALEG212

Fermer

Service Clientèle - 11 modules

Modules disponibles

• Téléphoner : pour un service attentionné En savoir plus

Code : iP – M – CLI – 401 Titre disponible fin mars 2009

Fermer

• Notions de base pour un service à la clientèle exceptionnel En savoir plus

Descriptif Ce cours est conçu pour vous permettre de fidéliser la clientèle et donc d'aller bien au-delà de sa simple satisfaction. Il vise à supprimer les anciens modes de pensée et pose les bases d'une nouvelle approche en matière de service qui renforce l'engagement envers le client, sans oublier les profits. Apprenez comment élaborer des normes de service et à étudier leur efficacité. Approfondissez vos connaissances et profitez de nouvelles stratégies avec l'aide des meilleurs prestataires de services à la clientèle. Vous serez en mesure, à l'issue de ce cours, de créer votre propre philosophie axée sur le client.

Objectifs Reconnaître l'importance des facteurs clés de l'apprentissage qui constituent la structure du service à la clientèle Identifier des méthodes pour améliorer en permanence les normes de service dans un scénario donné Identifier les types d'approches du client qui peuvent être personnalisés dans un scénario donné Déterminer les stratégies pour établir des relations avec les clients et améliorer le service dans un scénario donné

Code : SKS - CUSTG102

Fermer

• La voix du client En savoir plus

Descriptif Ce cours propose les outils nécessaires pour vous permettre d'en apprendre le plus possible sur vos clients. Vous découvrirez les cinq principales dimensions des attentes du client et vous serez en mesure d'évaluer votre environnement de travail en termes de satisfaction des besoins du client. À l'issue de ce cours, vous serez en mesure d'utiliser des méthodes de compilation de données et de commentaires clients. L'étape finale pour «entendre» votre client consiste à créer une compatibilité.

Objectifs Reconnaître l'impact de la perception sur les attentes et la satisfaction du client Reconnaître l'importance de chacune des cinq dimensions des attentes du client Déterminer la stratégie de collecte de données la plus appropriée dans une situation donnée Identifier les trois principales attentes des clients

Code : SKS - CUSTG103

Fermer

• Accroître vos compétences dans le service à la clientèle En savoir plus

Descriptif Ce cours vous indiquera comment intégrer une « attitude 5 étoiles » à l'ensemble de votre processus de service. Vous apprendrez les techniques qui vous permettront de personnaliser vos relations avec vos clients. Vous verrez comment structurer votre processus d'assistance à la clientèle de façon à l'améliorer. Vous apprendrez à reconnaître les composants essentiels d'un service spécialisé en matière de gestion des clients par téléphone.

Objectifs Connaître les pratiques quotidiennes qui sont les pierres angulaires d'un programme en faveur de l'excellence des services Reconnaître les avantages liés à l'accueil adéquat des clients que vous recevez Reconnaître les défis spécifiques de la prestation de service au téléphone par rapport à un accueil en personne du client Mesurer l'importance de rester professionnel dans la correspondance en ligne

Code : SKS - CUSTG104

Fermer

• Les clients, les conflits et la confrontation En savoir plus

Descriptif Ce cours vous apprendra à faire face aux conflits avec les clients de manière efficace et vous indiquera les bonnes méthodes pour négocier toute situation potentiellement conflictuelle. Vous serez en mesure d'identifier les éléments d'une réaction émotive qui affectent la qualité du service à la clientèle. À l'issue de ce cours très interactif, vous maîtriserez les stratégies nécessaires pour regagner la confiance du client et passer outre la difficulté afin d'établir une relation encore plus solide.

Objectifs Provoquer une situation conflictuelle avec un client Utiliser des méthodes qui permettent de passer du problème à la solution d'un client dans un scénario donné Affronter le client en face-à-face Gérer les conflits avec les clients au téléphone

Code : SKS - CUSTG105

Fermer

• Surmonter les situations difficiles liées au service En savoir plus

Descriptif Ce cours a pour but de vous donner les moyens de gérer de telles situations. Reconnaître les signaux d'avertissement constitue la première étape importante. Vous aurez ensuite l'occasion de mettre en pratique des stratégies visant à apaiser les situations conflictuelles. Cette formation permet de calmer les situations, de mettre de côté ego et crainte d'avoir tort et d'accepter la responsabilité de ses erreurs. Vous découvrirez comment orienter un client vers une solution quel que soit le problème. Enfin, vous pourrez évaluer, par l'intermédiaire d'exercices, votre niveau de tolérance et envisager des mesures préventives contre les situations potentiellement difficiles.

Objectifs Détecter les signaux d'avertissement Admettre ses erreurs Apaiser la colère du client Orienter la résolution des problèmes

Code : SKS - CUSTG106

Fermer

• Susciter l'excellence du service : l'acronyme EXCEL En savoir plus

Descriptif Ce cours, dont l'objectif porte sur l'excellence du service à la clientèle, utilise l'acronyme E-X-C-E-L pour désigner les cinq principaux comportements influant sur la façon de concevoir ce service. C'est pourquoi le premier E de l'acronyme EXCEL correspond au premier concept : « Engagement d'une assistance ». Le X représente « l'investigation aux rayons X » qui aide à développer l'aptitude à « lire » dans les pensées des clients en posant les bonnes questions de manière opportune. La leçon liée à la lettre « C » explique les différentes étapes permettant de faire obstacle par anticipation aux problèmes soulevés par les clients. La lettre suivante est un autre « E » pour ÉMANCIPATION PERSONNELLE, un des concepts les plus importants pour devenir un prestataire de services compétent. Ceci nous conduit à la dernière lettre « L », qui présente un enjeu.

Objectifs Assimiler les souhaits des clients en matière de cohérence et de sérieux pour permettre à votre entreprise d'y répondre Reconnaître l'importance de poser les bonnes questions lors de la gestion des problèmes de service à la clientèle Appliquer les techniques permettant de répondre aux attentes des clients dans une situation donnée Utiliser des stratégies illustrant une façon de répondre rapide et efficace, dans une situation donnée Effectuer les actions nécessaires pour mieux affronter un changement dans une situation donnée

Code : SKS - CUSTG107

Fermer

• Les stars du service et les équipes de service En savoir plus

Descriptif En étudiant les portraits d'excellents prestataires de services, vous allez comprendre ce que signifie être un meneur, appréhender l'importance d'une stratégie à long terme, ainsi que découvrir les secrets permettant de fidéliser les clients. Vous allez également découvrir l'importance du service à soi-même. Vous prendrez connaissance des pièges qui guettent même les meilleurs prestataires de services. Ce cours va ainsi vous permettre de devenir le meilleur possible dans ce domaine.

Objectifs Identifier les méthodes des personnes qui excellent en matière de service Prendre soin de soi-même pour améliorer le service à la clientèle Reconnaître les avantages liés à la mise en place au sein des équipes de pratiques visant l'excellence du service à la clientèle Identifier les éléments d'un processus d'orientation qui définit clairement les attentes de l'équipe

Code : SKS - CUSTG108

Fermer

• Maîtrise de la communication en centre d'appels En savoir plus

Descriptif La maîtrise de la communication est une compétence essentielle pour faire carrière dans le service à la clientèle et la vente. Ce constat est particulièrement valable dans un centre d'appels. Dans ce cours, vous apprendrez à gérer différentes personnalités et vous développerez vos techniques d'interrogation et vos compétences de communication au téléphone. Ces compétences sont essentielles pour communiquer avec efficacité et de manière professionnelle avec les clients de votre centre d'appels.

Objectifs Adopter le style de communication le plus approprié selon les différents types de comportements au téléphone Poser les questions ouvertes et fermées les plus pertinentes pour obtenir de vos interlocuteurs les informations souhaitées Appliquer les règles de bienséance au téléphone pour savoir traiter avec la clientèle dans différentes situations

Code : SKS - CUSTG112

Fermer

• Service à la clientèle des centres d'appels En savoir plus

Descriptif Ce cours vous aidera à surmonter vos réserves à propos du service à la clientèle dans un centre d'appels. Ce cours, destiné aux conseillers clientèle potentiels ou nouveaux, a pour but de présenter les informations et les outils nécessaires pour gérer de manière professionnelle les appels des clients dans un environnement de centre d'appels. Afin de devenir un conseiller clientèle efficace, vous devez disposer de bonnes capacités de communication.

Objectifs Reconnaître l'importance d'utiliser des techniques d'écoute appropriées Reconnaître l'importance de l'identification des besoins des clients afin de garantir et de maintenir leur satisfaction Appliquer les principes de base de résolution de problèmes pour satisfaire les besoins et les attentes des clients

Code : SKS - CUSTG113

Fermer

• Vente par téléphone en centre d’appel En savoir plus

Descriptif Tout au long du cours, vous apprendrez comment sauver votre temps et celui de votre client. Apprenez quels principes et techniques de vente, approches de présentation professionnelle, et lois sur le télémarketing vous concernent.

Objectifs Reconnaître les avantages d'appliquer les principes et techniques de vente par téléphone appropriés Identifier les tâches impliquées dans la planification d'un appel commercial Reconnaître les avantages du Code de Déontologie et de la loi sur la protection des consommateurs dans le cadre des contrats négociés à distance Pour un scénario donné, choisir les activités d'un centre d'appel qui sont en conformité avec les régulations et règles de l'industrie

Code : SKS - CUSTG114

Fermer

ITIL Version 3 - 8 modules
IT Infrastructure Library : cadre de référence rassemblant les meilleures pratiques de management des services informatiques

Modules disponibles

• ITIL et et le cycle de vie des services En savoir plus

Descriptif Les prestataires de services informatiques auprès de clients internes ou externes doivent proposer des prestations d'excellente qualité pour améliorer la valeur de l'organisation. ITIL (IT infrastructure library), la bibliothèque d'infrastructure informatique, leur permet d'atteindre ces objectifs ainsi que d'augmenter la satisfaction de leurs clients externes et internes. Pour réussir, une organisation doit disposer des capacités pour gérer ces services et de bonnes pratiques en vue de garantir leur pleine utilisation. Ce cours aborde le recours à la gestion des services comme pratique pour les entreprises informatiques.

Objectifs Associer les organismes impliqués dans la bibliothèque ITIL et les examens à leur rôle Identifier comment un service peut apporter de la valeur Reconnaître l'importance de la gestion des services et les défis auxquels font face les prestataires Reconnaître l'étendue, les objectifs et la phase du cycle de vie des services dans un exemple donné

Code : SKS - ib_itil_a01_it_fr

Fermer

• Principes fondamentaux de la stratégie des services En savoir plus

Descriptif Les entreprises informatiques sont confrontées à plusieurs défis en vue de conserver un avantage stratégique sur leurs concurrents. Dans le cadre d'ITIL, la stratégie des services est une phase du cycle de vie des services permettant aux entreprises informatiques de créer de la valeur par les actifs des services. Ce cours étudie cette création de valeur grâce aux actifs des services et la façon dont les performances de ces derniers peuvent être améliorées grâce à l'automatisation des services. Il détaille aussi les quatre activités principales du processus de stratégie des services.

Objectifs Reconnaître la façon dont les entreprises se servent des actifs pour créer et ajouter de la valeur Identifier la mise en œuvre des principes d'automatisation des services Identifier des exemples des étapes six à dix dans la préparation de l'exécution Savoir comment réaliser les activités de la stratégie des services

Code : SKS - ib_itil_a02_it_fr

Fermer

• Processus de la stratégie des services En savoir plus

Descriptif Pour pouvoir décider de la meilleure manière de faire croître une société de services informatiques, les prestataires de service doivent développer une stratégie leur permettant de garder l'avantage sur leurs concurrents. Ce cours détaille les processus qui touchent la stratégie des services.	Objectifs Classer dans l'ordre les exemples de processus de gestion du portefeuille des services Identifier le rôle du modèle d'activité professionnelle (PBA) et du profil utilisateur (PU) dans la gestion de la demande Savoir faire la distinction entre les SLP et les CSP Connaître les données de sortie clés de la gestion financière
Code :	Fermer

• Principes fondamentaux de la conception des services En savoir plus

Descriptif Les entreprises informatiques doivent concevoir leurs services en fonction de leurs objectifs, les adaptant ainsi à leurs besoins. Dans le cadre d'ITIL, la conception des services est une phase du cycle de vie des services qui permet aux entreprises informatiques de créer les spécifications de conception pour fournir ces services informatiques.	Objectifs Identifier les cinq aspects de la conception des services Reconnaître les domaines à prendre en compte dans la conception d'une architecture de gestion qui intègre les besoins informatiques aux besoins de l'entreprise Démontrer ses connaissances concernant les cinq aspects de la conception des services Choisir la stratégie de prestation la plus appropriée dans des exemples donnés
Code : SKS - ib_itil_a04_it_fr	Fermer

• Processus et principes de la transition des services En savoir plus

Descriptif Une fois les services conçus, les entreprises informatiques doivent les mettre en exploitation. Les processus de transition des services sont essentiels pour apporter des informations aux entreprises en vue de garantir que leurs solutions de conception des services satisferont à leurs attentes. Ce cours aidera les apprenants à comprendre les processus de transition des services.

Objectifs Identifier le cadre et les objectifs de la gestion des changements Reconnaître les facteurs à prendre en compte lors de l'enregistrement et de la révision d'une RFC Faire correspondre les rôles de la gestion des changements à leurs responsabilités Savoir comment déterminer les niveaux des unités de mise en production, l'option de déploiement à choisir et le modèle à utiliser pour créer et déployer la mise en production

Code : SKS - ib_itil_a06_it_fr

Fermer

• Principes et fonctions de l'exploitation des services En savoir plus

Descriptif Les entreprises informatiques doivent gérer l'exploitation quotidienne des services en fonction de leurs objectifs métier afin d'aligner leurs services sur les besoins commerciaux. Au sein de la bibliothèque d'infrastructure des technologies de l’information (ITIL), l'exploitation des services est une phase du cycle de vie des services qui permet d'aider les entreprises ou services informatiques à gérer les activités quotidiennes nécessaires à la fourniture de services. Ce cours a pour objectif d'aider les apprenants à comprendre la phase d'exploitation des services dans le cycle de vie des services.

Objectifs Reconnaître les différents types de conflits que l'exploitation des services vise à équilibrer Identifier les stratégies permettant de garantir la réussite des réunions Reconnaître comment la gestion des opérations des TI trouve un équilibre entre ses deux rôles Identifier les quatre rôles de la gestion des applications

Code : SKS - ib_itil_a07_it_fr

Fermer

• Processus d'exploitation des services En savoir plus

Descriptif Les entreprises informatiques doivent s'assurer que leurs services fonctionnent correctement. Les processus d'exploitation des services sont importants parce qu'ils permettent aux entreprises d'effectuer, de gérer et de contrôler leurs opérations quotidiennes correctement. Ce cours a pour objectif d'aider les apprenants à comprendre les processus d'exploitation des services dans le cadre du cycle de vie des services ITIL (Bibliothèque d'infrastructure des technologies de l’information).

Objectifs Apprendre à mesurer et à identifier les défis en vue d'une gestion efficace des incidents Ordonner les exemples des étapes du processus de gestion des incidents Identifier les rôles et responsabilités relatifs à l'exécution des demandes Reconnaître la manière de traiter les problèmes à l'aide de la base de données des erreurs connues

Code : SKS - ib_itil_a08_it_fr

Fermer

• Principes fondamentaux de l'amélioration permanente des services En savoir plus

Descriptif Les entreprises informatiques doivent inclure la phase d'amélioration permanente des services dans le cycle de vie de chaque service fourni aux clients. Au sein de la bibliothèque d'infrastructure des technologies de l’information (ITIL), l'amélioration permanente des services (CSI) est une phase du cycle de vie des services qui fournit aux entreprises informatiques les outils et les processus nécessaires à l'amélioration continue de leurs services. Ce cours a pour objectif d'aider les apprenants à comprendre comment la phase d'amélioration permanente des services permet d'améliorer les services offerts aux clients.

Objectifs Identifier les mesures collectées par les entreprises pour prendre en charge les activités de la CSI Faire correspondre le propriétaire du service, le gestionnaire de services et le gestionnaire de la CSI à leurs responsabilités Ordonnez les étapes du modèle de la CSI Identifier les caractéristiques de la matrice des responsabilités RACI

Code : SKS - ib_itil_a09_it_fr

Fermer